Como criar um processo de manutenção que encante o locador e fidelize o inquilino

Na gestão de locação, a manutenção de um imóvel pode ser vista como um problema… ou como uma oportunidade.

Oportunidade de mostrar eficiência, cuidado e compromisso com a qualidade da experiência tanto para quem aluga quanto para quem é proprietário.

A verdade é que um processo bem definido de manutenção encanta o locador, que enxerga valor na sua administração, e fideliza o inquilino, que sente segurança e respeito na relação.

Mas como transformar uma dor tão comum em diferencial competitivo?

1) Crie um Fluxo de Manutenção Estruturado

A manutenção precisa deixar de ser uma reação ao problema e passar a ser um processo padronizado e preventivo, com etapas claras e prazos definidos. Um bom fluxo deve incluir:

• Abertura da solicitação (com data, descrição, fotos e autorização)
• Avaliação técnica e categorização (urgente ou programada / responsabilidade do locador ou locatário)
• Orçamento e aprovação (com comunicação clara às partes)
• Execução da manutenção (com fornecedores de confiança e prazo claro)
• Follow-up e confirmação de satisfação
• Registro e fechamento da ordem

Ter isso documentado e automatizado com ajuda da tecnologia reduz erros, acelera respostas e transmite profissionalismo.

2) Defina Prazos Claros e Cumpríveis

O que gera insatisfação não é só o problema em si, mas a sensação de abandono.

Quando você define SLA (Acordo de Nível de Serviço) — por exemplo:

• 6 horas  para retorno de solicitações emergenciais
• 2 dias úteis para manutenções simples
• 5 dias úteis para demandas maiores

…você gera previsibilidade, evita ruídos e mostra comprometimento com a experiência do cliente.

E mais: cumprir os prazos gera confiança. E confiança vende e fideliza. Caso aconteça contratempos, comunique, antecipe

3) Tenha Responsáveis Claros pela Execução

Nada irrita mais um cliente do que “jogar a culpa no outro”.

É por isso que seu processo precisa prever responsáveis definidos por cada etapa: quem atende, quem aprova, quem aciona o fornecedor, quem faz o acompanhamento.

Essa clareza evita gargalos e demonstra organização — algo que o locador valoriza muito e o inquilino percebe rapidamente.

4) Invista na Comunicação Ativa e Transparente

Durante a manutenção, o inquilino quer saber o que vai ser feito, por quem e quando.

O locador quer ter certeza de que seu patrimônio está sendo bem cuidado e os custos estão sendo controlados.

Ou seja, comunicar é parte da entrega.

Envie atualizações, responda dúvidas com rapidez, seja gentil — especialmente quando há atrasos.

A falta de comunicação é a principal causa de desgaste nas manutenções. E a boa comunicação, quando bem feita, vira elogio e recomendação.

5) Monitore e Meça a Qualidade das Manutenções

Quem não mede, não melhora.

Crie indicadores simples, como:

• Tempo médio de resposta e de resolução
• Nível de satisfação do inquilino e do locador após o atendimento
• Custo médio por tipo de manutenção
• Incidência de retrabalho ou reclamações

Esses dados mostram onde estão os pontos de atenção, ajudam a tomar decisões mais estratégicas e provam o valor do seu serviço de administração.

6) Use a Manutenção como Estratégia de Encantamento

Ao resolver uma manutenção com agilidade, cuidado e boa comunicação, você transforma um momento de tensão em uma experiência de confiança.

• O inquilino sente que é valorizado
• O locador enxerga que seu imóvel está em boas mãos
• A sua imobiliária se posiciona como uma empresa que resolve

Manutenção não é só um custo. É uma chance de encantar.

Criar um processo estruturado de manutenção não é um detalhe operacional — é uma estratégia de diferenciação no mercado de locação.

Locadores permanecem com quem protege o patrimônio.

Inquilinos permanecem com quem resolve com respeito.

E a sua imobiliária cresce com processos que funcionam, pessoas bem treinadas e uso inteligente da tecnologia.

CONHEÇA MAIS SOBRE A AUTORA DESTE POST:

Emanuelly Araújo

Diretora da Jk imóveis em Sete Lagoas, atuação de mais de 11 anos no mercado de locações de imóveis

Atua também como mentora de gestores e donos de imobiliárias de locação.

Consultora

Palestrante internacional

Diretora do Creci mulher de Minas Gerais

Diretora da ABMI ( associação Brasileira do mercado Imobiliário)

Líder do instituto Mulheres do Imobiliário de Minas Gerais