Gerenciamento de crises
A desastrosa crise, produzida pela publicidade negativa patrocinada pelo grupo Zap, repercutiu em todo o mercado imobiliário. É preciso gerenciá-la. Isso aprendemos ao longo do tempo como gestores do Sistema COFECI-CRECI. As crises acontecem também no meio empresarial, especialmente em grandes corporações. Problemas inusitados podem surgir sem que se possa evitá-los. Dirigentes empresariais ou de instituições de classe tem de estar preparados para enfrentá-los e minimizar seus efeitos negativos. O recall é um meio de solução, mas há outros.
Recall, em tradução livre do inglês, significa nova chamada do cliente. É muito comum entre as montadoras de automóveis, para substituição de peças com defeito oculto de fabricação descoberto depois de vendido o veículo. Somente em 2018, proprietários de mais de dois milhões de automotores foram chamados pelas montadoras no Brasil. O objetivo, óbvio, é proteger a imagem da empresa, mesmo que a elevado custo. Atualmente, com muito mais razão. Uma grande crise pode ser deflagrada em minutos, pela internet. Foi o que aconteceu com o Zap.
Crises de gestão podem ser chamadas de corporativas ou empresariais. Nada mais são do que o aparecimento repentino de problemas com potencial para causar forte impacto negativo nos objetivos da organização. A solução tem de ser rápida e eficiente. Problemas que geram crises podem estar relacionados com finanças, comunicação, operações, produção, interdição, sabotagem, dentre muitos outros. A superação de uma forte crise depende de: rápida reação, na dose certa; manutenção da atividade; tirar aprendizado do problema; e avaliar os danos.
Cada minuto é fundamental, mas… “muita calma nessa hora”. Decisões apressadas podem causar danos irreversíveis à imagem da organização. É preciso agilidade, sem exasperação. Embora possa ser desconfortável, a atividade não deve parar. O foco não pode ser desviado e o caso deve ser discutido com toda a equipe, a fim de desvendar sua causa. Aprender com a crise e descobrir como poderia ter sido evitada pode inibir novas ocorrências. Encontrada a solução, medir os danos é o caminho para estabelecer o plano de recuperação.
A infeliz decisão do Zap de detratar Corretores de Imóveis e Imobiliárias, concitando clientes à dispensa de seus serviços profissionais, foi sabotagem aos nossos esforços qualitativos. A insatisfação causada nos operadores do mercado imobiliário chegou a resvalar em nosso Sistema. O mercado imobiliário e a sociedade brasileira não merecem. A reação do COFECI foi rápida e incisiva, porém com a necessária cautela, embora tenha sido difícil controlar os ânimos mais exaltados. O problema foi contornado. Agora, surgem as indispensáveis reflexões.
O COFECI foi o primeiro a agir. Na quinta, 16, às 8h da manhã, a bordo de um avião para Curitiba, discuti o problema com o Presidente da ABMI, Márcio Schneider. Ele encarregou-se do contato com o Zap e, antes do avião decolar, retornou com a solução: o Zap desistira da ideia e prometera retratar-se. E o fez, no mesmo dia! Graças a Deus, a crise fora amainada. Agimos rápido, não paramos, aprendemos e estamos planejando o futuro. O Portal desenvolvido pelo CRECISP está à nossa disposição. Grátis e exclusivo! Só precisamos de união e perseverança.
