Experiência do cliente entra para C-level
Cada vez mais, esperamos que as empresas incorporem a experiência do cliente no C-level existente. Um relatório recente da Forrester descobriu que o número de executivos de experiência do cliente cresceu mais de 1.000% em cinco anos, tanto nas empresas. A Forrester descobriu que cerca de 70% das 50 principais empresas da Fortune 500 agora têm explicitamente o título de executivos relacionados ao atendimento a clientes.
“As empresas iniciadas nos últimos 5 anos eram 63% mais propensas a afirmar que têm um CCO”
Forrester 2020
Ou seja mais empresas estão percebendo o valor de investir na experiência do cliente e a priorizando. Isso levou à ascensão do Chief Customer Officer (CCO), uma vez que as empresas com visão de futuro querem um líder que pense 100% sobre os clientes e saiba como entendê-los e priorizá-los. Isso é especialmente verdade entre as empresas mais novas: mais da metade das empresas iniciadas nos últimos cinco anos tem um CCO que lidera a experiência do cliente, de acordo com nossa pesquisa.
A razão de ser do CCO é pensar sobre o que os clientes querem e precisam, e como atender e exceder suas expectativas. O foco não é somente externo: os CCOs também trabalham internamente para criar uma cultura centrada no cliente em toda a empresa.
Um CCO é o melhor aliado do cliente. E os clientes precisam ser sua obsessão, quem são eles, do que gostam, quais são suas frustrações? O CCO sabe tudo isso e muito mais ao se conectar com os clientes de uma empresa. Trabalhando em estreita colaboração com as equipes de produto e marketing, eles pegam esse conhecimento e o compartilham com o resto da empresa.
E no mercado imobiliário, como está esse movimento?
O setor vem discutindo cada vez mais os impactos da cultura centrada no cliente, porém ainda existe um atraso referente a execução e implementação dessa tendência dentro das imobiliárias.
Em interações com centenas de imobiliárias pelo Brasil é possível notar que o assunto ainda é tratado de forma equivocada, a interpretação das lideranças do setor é adotar tecnologia para gerar maior experiência para o cliente, e nesse contexto se destacam: assinatura digital, fotos profissionais ou tour virtual e agendamento automático de visitas. Porém, de nada adianta digitalizar as operações e não olhar para as necessidades do cliente, e pior, repetir erros comuns como: não atender todos os leads, não qualificar o cliente para o imóvel, não ter canais claros de atendimento ao cliente, entre outros.
Na minha visão o setor ainda tem muito a evoluir no quesito experiência do cliente, e o primeiro passo é rever o modelo de negócio para entender qual o posicionamento que a imobiliária quer adotar: continuar sendo uma intermediadora de imóveis ou não, e vou além, qual o nicho que deseja atuar para se diferenciar de seus concorrentes e se aprofundar na resolução dos problemas de seus clientes.
Como disse Elisabeth Zornes, CCO da Zendesk, é necessário ter um representante do cliente dentro da sua empresa, e esse é o CCO que precisa ouvir muito bem seus clientes, captar as principais mensagens e sugestões e promover uma cultura de aprendizado e inovação contínuos para ajudá-los a ter sucesso.
