A construção de rapport e os preconceitos difíceis de abordar

A criação de rapport é uma técnica de negociação utilizada por profissionais de topo, se pensarmos bem, é também aplicada consciente ou inconscientemente por todas as pessoas que querem ser bem sucedidas num determinado objetivo e na vida em geral.

Sorria. Criar rapport com um cliente implica observação e pesquisa sobre a pessoa com quem vamos interagir para conseguirmos ter uma conversa interessante, envolvente e relevante. Transmitir uma boa primeira impressão, identificar o estilo de comunicação do seu cliente, adaptar-se a ele encorajando-o sempre para falar primeiro de si, mantendo uma conversa em que o cliente é a personagem principal, serão estratégias chave para fazer despertar o cérebro mais primitivo que está focado no seu EU,EU,EU. Apenas terá de praticar escuta ativa e guiar o foco do seu cliente.

Existem oito preconceitos cognitivos que são muito uteis para ajudar a formar uma primeira boa impressão e começar a criar rapport.

Preconceito da primeira impressão

A primeira impressão liga-nos às primeiras coisas que vemos e sentimos na outra pessoa e que nos faz imediatamente associá-la a determinado estereótipo. Os sinais que emitimos sobre nós, é a informação que passamos aos outros para que possam interpretar-nos.

Quando estamos com um prospeto ou um cliente, estamos “no palco”, a nossa aparência tem de transmitir um sinal imediato de confiança, sucesso, sensibilidade, e profissionalismo que supostamente são esperados por essa pessoa, temos de ter em atenção os detalhes. Quando nos vestimos de forma mais casual, tendemos a agir de forma mais informal e menos profissional e passamos esta imagem ao cliente.

Dica: Crie a imagem que é esperada pelo seu cliente, pelo seu target, vista-se não para se destacar, mas para se misturar sem perder a sua personalidade, pense no que quer transmitir tendo em conta o target, o tipo de produto, a zona geográfica, a atitude da empresa, etc. Investigue, esteja sempre preparado!

Preconceito do estereotipo

Muitas vezes tendemos a associar ou explicar comportamentos negativos associando um determinado indivíduo a um grupo diferente do nosso, seja um grupo de zona, um grupo étnico, de género, de orientação política etc. Por outro lado, tendemos a defender pessoas do nosso grupo associando fatores negativos a circunstâncias e não a comportamentos individuais.

Dica: Não seja preconceituoso ou tendencioso, aja com uma mente aberta para outras opiniões com experiências diferentes das suas. Clientes compradores e vendedores podem vir de diferentes grupos independentemente do seu status financeiro, seja cauteloso e respeitoso para não perder oportunidades de negócio, saiba estar com todo o tipo de gente, só demonstra inteligência e capacidade de rapport.

Preconceito da confirmação

O preconceito da confirmação é a tendência de procurar por algo, de interpretar, de favorecer ou de lembrar-se ou relembrar informação de forma a confirmar as suas crenças ou hipóteses iniciais. Ativamos este comportamento quando recolhemos ou recordamos informação de forma seletiva ou preconceituosa, para ser mais específico, quando atuamos com base em ideias pré-concebidas, quando queremos levar a nossa avante ou quando queremos ter sempre razão!

Dica: As primeiras impressões surgem muito rapidamente e muitas vezes, infelizmente, são difíceis de mudar. Quando fazemos uma primeira visita com um cliente, devemos estar concentrados no nosso diálogo e resposta física, muito cuidado nas palavras que vai usar, no tom de voz e claro, na sua imagem e linguagem corporal.

Preconceito da atração física

O preconceito da atração física é a tendência que se assume de que as pessoas que têm uma boa aparência física e bom trato, são pessoas bem sucedidas e desejadas socialmente.

Inconscientemente o cérebro antigo dos clientes e claro, o nosso faz associações através de sinais exteriores da nossa aparência e se encontrar alguma incongruência, o cérebro emite um sinal vermelho! Muito rapidamente chegam a conclusões preconceituosas e julgamentos da pessoa e da sua proposta.

Dica: Podemos vender uma casa de luxo com sapatos que não estejam em condições, ou que não estejam engraxados? Desculpem os mais sensíveis, mas é muito difícil, apenas porque o cérebro antigo do nosso cliente vai gritar: “Perigo! Alerta máximo! Incongruência!” e automaticamente irá à procura de outras coisas que não sejam coerentes ou que não batam certo na sua proposta de valor ou na sua oferta, ou espantem-se, no imóvel! Mais uma vez, tenha muita atenção à forma como se apresenta, tem de fazer sentido para a ocasião, não vá para um apartamento em obras de saltos ou de gravata, pense como estará a pessoa que vai ter à sua frente, pense como se deve apresentar, qual deve ser a sua postura e indumentaria.

Preconceito da similaridade

Claramente gostamos, queremos e procuramos estar rodeados de pessoas que sentimos que sejam similares a nós, dá-nos uma sensação de segurança. O preconceito da similaridade estende-se claramente em relação ao aspeto da outra pessoa, idade, género, preferências, tendências e etnicidade. Resumindo, temos tendência a querer trabalhar com pessoas iguais a nós.

Dica: Pratique a diversidade e mente aberta para além do aspeto:

No diálogo, procure encontrar pontos de interesse em comum com o seu cliente;
No aspeto, procure não chocar com o seu cliente, se possível, vista-se de forma similar, dê-lhe destaque a ele e não a si;
Utilize uma linguagem não verbal, para-verbal e verbal similar, utilize a PNL, ou seja, a Programação Neurolingustica para saber como criar

Preconceito da Simpatia

Na psicologia social, todas as impressões interpessoais tendem a formar-se ao longo de duas dimensões: simpatia e competência.

A nossa avaliação baseada na simpatia da outra pessoa, tende a sobrepor-se à sua competência, o que tem um grande impacto na nossa relação interpessoal e intergrupal no que diz respeito à avaliação de competências.

Dica: Tendo este facto em conta, quando conhece alguém pela primeira vez, deve garantir um contacto visual forte para demonstrar atenção, concentração, e preocupação verdadeira perante o que o outro está a dizer. Pratique até se tornar num hábito para desenvolver uma verdadeira atitude de simpatia face à sua pessoa. Um contacto visual pobre, emite sinais de falta de confiança, inquietação e até de pessoa pouco fiável que tem algo a esconder, vença a sua timidez para evitar este preconceito!

Preconceito do toque

O toque é o primeiro sentido que se desenvolve e se mantem no centro das nossas emoções durante toda a nossa vida. Quando nos conectamos com os outros, não há maior poder que o do toque. Um bom, e principalmente firme aperto de mão, é um excelente sinal de respeito mútuo. Quando não conhecemos o outro, o oferecer a mão como cumprimento é um forte sinal de saudação, acolhimento e confiança. O aperto de mão é o único momento esperado numa situação formal em que existirá a sensação do toque, logo, deve ser refletido, mesmo hoje em plena pandemia, o aperto de mão foi transformado e não abolido, um toque de cotovelo, ou de pé permanece como forte momento de ligação.

Se o cumprimento for fraco, mole ou pouco firme, o cérebro antigo pensa em fraqueza ou doença, as mulheres devem seguir esta regra em relação ao aperto de mão, deverá apertar de forma firme, mas não demasiado nem de forma dominante, ao mesmo tempo, sorria.

Dica: O aperto de mão, ou atualmente em tempos de pandemia o toque com o cotovelo, deve ser sempre feito no primeiro encontro com o seu cliente se ele se sentir à vontade e tomar a iniciativa, ou quando acordamos algo durante uma visita ou uma reunião, ou ainda, sempre que nos despedimos do nosso cliente.

Preconceito do elogio

As pessoas têm tendência para se deixarem persuadir a dizer que “sim” a algo, a uma sugestão, ou a uma proposta, sempre que as fazemos sentir bem consigo próprias. Um elogio genuíno no início de uma reunião, será com certeza um bom ponto de partida para a discussão de uma proposta.

Dica: Sentido de oportunidade e informação para construir rapport e conseguir ganhar o seu cliente nos primeiros momentos. Procure e investigue sempre que possível e sempre antes da reunião tudo sobre o seu cliente de forma a encontrar pontos positivos e de semelhança dele e com ele, só desta forma conseguirá felicitá-lo e elogiá-lo genuinamente sem parecer inusitado ou falso.

Elogie o cliente antes de lhe pedir apoio sobre ou num determinado assunto: “Tenho a certeza que tem grande conhecimento sobre o assunto em causa. Poderá partilhar mais detalhes sobre isso?”

No próximo artigo sobre o livro de John Asher sobre a neurociência da venda, irei concluir com o tema do fecho e das várias formas de fazer, estejam atentos!

Visão | Massimo Forte