Chegar ao fecho do negócio com a ajuda da neurociência

“nada acontece até a venda ser concretizada”

Zig Ziglar

Se quiser ser bem sucedido e chegar ao fecho do negócio com a ajuda da neurociência de forma consistente quando vende algo, vai precisar de saber como fechar ou seja, como colocar o cliente, seja ele comprador ou vendedor, a dizer SIM!

O fecho sempre ganhou um lugar de destaque no processo de venda, e no caso da Mediação Imobiliária em que se vive única e exclusivamente da transação, esta frase é de facto um autêntico mantra.

Baseando-me no último capítulo do livro The Neurocience of selling do John Asher, posso afirmar que no processo de fecho os princípios da neurociência têm um papel muito importante, mais até do que que possa imaginar para quem não conhece esta ciência.

Assim sendo, vamos dedicar-nos aos 6 princípios essenciais para chegar ao fecho:

PRINCÍPIO DE FECHO #1

“Não vai conseguir fechar até que o seu cliente não esteja preparado para o fazer”

A probabilidade de conseguir um fecho nestas circunstâncias ronda os 5%. Se tentar fechar antes do cliente estar pronto para o fazer, pode pressionar em demasia o fecho e causar a desistência da venda.

No cérebro mais primitivo do seu cliente, a imagem de um Agente Imobiliário a pressionar o possível fecho, pode ser nociva e associada ao estereótipo negativo do típico “vendedor” a todo o custo.

O preconceito da segurança ativa o cérebro mais antigo que pensa: “não posso confiar em vendedores”, para contrariar esta reação a primeira impressão é fundamental para desmistificar este preconceito.

PRINCÍPIO DE FECHO #2

“A maioria dos clientes não fecham sozinhos, mesmo quando estão prontos”

Grande parte dos clientes que decidem comprar ficam rapidamente frustrados com o Agente Imobiliário que não reconhece neles esse estado, ou seja, que estão prontos para fechar, o que nos leva ao preconceito da ação. A janela de oportunidade para o fecho neste momento é curta, tem muitas vezes apenas alguns minutos para agir, dependendo do estilo do cliente:

Clientes Focados e Motivados: tem 1 a 2 minutos
Clientes Pensadores e Apoiados: tem mais que 2 minutos, mas não muito mais!

Se, no momento em que o cliente se sente preparado, o Agente Imobiliário age de forma tímida Na janela de oportunidade do fecho, tem 90% de hipóteses de NÃO conseguir o negócio.

PRINCÍPIO DE FECHO #3

“A combinação entre a conversa e a linguagem corporal do cliente vai dar-lhe pistas importantes para perceber se ele vai fechar”

Vai existir um momento em que perceberá se está a chegar à sua janela de oportunidade. Observe e oiça os sinais que o cliente lhe está a transmitir sobre a sua mudança, inclusive sinais verbais:

O cliente faz afirmações positivas: “é uma boa localização para…”
O cliente repete uma pergunta: “importa-se de repetir essa parte?”
O cliente faz perguntas relacionadas com o risco da operação: “Disse-me que o seu contrato tem uma garantia?” (querem ter a certeza de que o preconceito do risco fica tratado)
O cliente quer verificar uma recomendação: “Disse-me que o João Silva também assinou o contrato de mediação consigo e com todos os serviços que me falou, e está a correr bem” (os clientes que fazem este tipo de afirmações estão muito próximos de fechar)
O cliente relata uma má experiência passada e específica com um concorrente seu: “eu tive um problema quando em tempos vendi a minha casa com a ajuda de um outro agente imobiliário” Se conseguir demonstrar que o seu serviço é diferente, eles estarão prontos para assinar (ultrapassa o preconceito da distinção)
O cliente pergunta-lhe detalhes sobre si: “Há quanto tempo representa esta empresa?” (eles estão prontos para comprar o produto ou serviço e precisam de o comprar também a si)
O cliente começa a falar do futuro: “uma primeira reunião poderá ser uma boa ideia?”

Além destes sinais em forma de pergunta, podemos ir aos sinais não verbais, que correspondem a 55% da nossa comunicação revelando uma enorme importância. Alguns e simples exemplos:

	O CLIENTE ESTÁ PRONTO	NÃO ESTÁ CONVENCIDO
CARA	Amigável, sorridente, abana a cabeça lentamente, expressão agradável, ativo	Franzir das sobrancelhas, pouca mudança na expressão, tenso
BRAÇOS	Não cruza os braços, tira o casaco, coloca-se à vontade	Tensos, braços cruzados, ombros levantados
OLHOS	Bom contacto visual, levanta ambas as sobrancelhas, olhos bem abertos, pupilas aumentadas	Evita contacto visual, olha para o relógio ou telemóvel, olha para o lado
MÃOS	Palma da mão aberta, agarra os materiais que lhe foram entregues, esfrega as mãos	Mãos mais fechadas e tensas, brinca com os materiais que lhe foram entregues ou outros ao seu alcance, afasta-se da secretária, tapa a boca enquanto fala
PERNAS	Cruzadas ou não cruzadas, mas na sua direção	Cruza nos tornozelos afastando-se de si, cruza a perna com constante movimento ou bate o pé impaciente
ÂNGULO DO CORPO	Move-se para a sua direção criando proximidade, coloca-se na ponta da cadeira para o fazer, inclina-se	Afasta-se, inclina-se para trás na cadeira

PRINCÍPIO DE FECHO #4

“Os clientes querem uma proposta final de fecho”

Este princípio de fecho é a pergunta colocada pelo Agente Imobiliário para fazer com que o cliente diga SIM e aceite a proposta. Os clientes não querem um testamento, querem que seja conciso e claro no que lhe vai pedir.

6 técnicas clássicas de fecho para aplicar o princípio de fecho #4

Fecho direto: “Mariana, parece que encontramos um bom compromisso entre o que precisa e a casa que encontramos. Podemos avançar com o CPCV durante a próxima semana pelo valor de 20% de entrada. Gostaria de avançar com a compra?”

Fecho com alternativa: “João, gostava de optar por 1 ano ou 5 de contrato de arrendamento?” “Maria, vamos avançar com a casa A ou B?”

Fecho recomendado: “Depois de analisar o estudo de mercado que fiz, eu recomendo o seguinte plano de Marketing e Acompanhamento. João, podemos assinar o CMI?

Fecho “Quando” ou “Se”, também conhecido como pré-fecho: “Se resolvermos a situação do esquentador assinamos contrato?”. “Quando tivermos a situação da licença resolvida podemos assinar?”. “Se o seu amigo não lhe comprar a casa podemos assinar o CMI?”

Fecho “Experimente primeiro”: Este fecho é difícil de aplicar na Mediação Imobiliária, ou mesmo na venda de casas, embora em alguns mercados já exista a possibilidade de experimentar o imóvel durante um período para depois ser tomada a decisão. Podemos, contudo, aplicar a técnica na angariação quando se dá a hipótese da rescisão contratual em qualquer momento caso o serviço não seja prestado ou prestado da forma prevista. “Sempre que o compromisso do meu serviço não for concretizado poderá rescindir quando entender, parece-lhe bem?

Fecho “A janela de oportunidade”: “Vamos definir os acabamentos das casas de banho durante a próxima se semana, se decidir agora poderá colocá-lo ao seu gosto dentro das opções disponíveis. Podemos avançar?”. “A promoção em relação ao Home Staging termina dentro de 3 dias, se quiser aproveitar esta sugestão, será necessário assinar o CMI quanto antes? (preconceito da escassez)

PRINCÍPIO DE FECHO #5

“Depois de pedir para avançar, não diga nada até o cliente responder”

O seu objetivo é que o cliente diga “SIM”, “NÃO”, ou ainda “NÃO, PORQUE…” (a objeção que estava à espera para explorar a sua janela de oportunidade).

Na maior parte dos casos, os clientes precisam de tempo para pensar sobre a proposta antes de decidir, podem ter pensamentos refletivos como por exemplo: ”Deixa-me comparar esta casa com outras que já vi?”, ou no caso do proprietário: “Deixa-me comparar esta proposta com outra que já tive ou com aquilo que pretendo?”, ou ainda, “Será que o banco me vai emprestar mesmo o valor?”.

Não interrompa o pensamento do cliente, se o fizerpode correr o risco de não considerarem a sua proposta, fique em silêncio e não distraia o cliente, se não o interromper vai despertar o sentimento de segurança e confiança. As suas hipóteses de venda situam-se neste momento nos 5%.

PRINCÍPIO DE FECHO “6

“Depois do fecho da venda, não diga mais nada!”

A melhor maneira de fazer com que a venda não se faça ou que exista um retrocesso no processo de decisão e na proposta, é o de falar e continuar a falar sobre ela. O cliente poderá descobrir na sua ação alguns aspetos que lhe tinham escapado, ou que não se lembrou de discutir. Por exemplo, se disser: “ótimo, fico muito contente pela decisão tomada, foi a primeira venda que fizemos desta forma, vou já informar a equipa de marketing”, deve repensar e apenas congratular o cliente pela sua opção, mudando rapidamente a conversa para outros temas como, o que vai fazer no fim de semana, que eventos existem na zona etc. A maior parte das vezes os Agentes Imobiliários como comerciais em qualquer outra área, têm de ser treinados para não falar em demasia no momento do fecho.

Os Top Producers de várias áreas comerciais aprenderam estes 6 princípios de fecho auxiliados pela técnica e conhecimento da neurociência, agora que os descobriu, feche de forma mais rápida, mais assertiva e aumente o seu nível de confiança para ser bem sucedido