Customer Experience: Conheça a estratégia de negócios que vem conquistando o mercado imobiliário

“Somos uma empresa de vendas.”

Esta afirmação, dita pelo fundador e presidente de uma das maiores incorporadoras do Brasil há cerca de 15 anos e dividiu opiniões por meses naquela empresa, e eu sei disso porque estava lá.

Mais de uma década depois, durante uma visita a um cliente, também uma grande incorporadora, agora no segmento econômico, eu ouvi algo similar do engenheiro da obra em que estávamos visitando.

“Durante a vistoria, nós fazemos uma nova venda ao cliente.”

No mercado imobiliário nós ansiamos por RECOMENDAÇÕES.

Sabemos que existem clientes investidores, clientes que compram de forma recorrente, clientes que compram novamente 2 ou 3 vezes. Contudo, no Brasil, boa parte da população vai adquirir 1 imóvel na vida inteira.

Para além disso, sabemos também que o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) está cada vez mais caro.

E não vou nem entrar aqui no mérito da concorrência, vemos algumas praças como São Paulo e Fortaleza com canteiros de obras em cada esquina.

Neste cenário a nossa força de vendas por melhor que seja, perde espaço para um vendedor muito mais convincente: O CLIENTE.

Todo cliente que vivencia a jornada de compra e pós-venda com uma empresa gera opinião espontânea ou solicitada para amigos ou familiares, que muitas vezes estão no mesmo momento de vida.

Saiba que essa opinião influencia boa parte das vendas que a sua imobiliária pretende fazer neste mês.

E se você acha que este é apenas o meu ponto de vista, observe os estudos abaixo divulgados por instituições mundialmente reconhecidas:

• 58% dos consumidores compartilham experiências boas que tem, além de pedir a opinião de amigos e familiares quando estão falando sobre marcas nas redes sociais (SDL)
• Conselho de amigos e familiares representa 77% na escala de persuasão quando se trata de informação sobre novos produtos. (Nielsen)
• O discurso do próprio consumidor, induzido pelo marketing boca a boca, gera mais de 2x as vendas de publicidade paga. (McKinsey)

Porém, não se anime tanto, não é QUALQUER CLIENTE que vai indicar o seu lançamento, a sua imobiliária, ou o seu serviço de consultoria imobiliária.

O Cliente que recomenda é aquele que está PLENAMENTE SATISTFEITO com a experiência vivenciada durante a venda e o pós-venda.

E é por este motivo que cada vez mais, marcas e empresas de todo tipo de segmento ao redor do mundo, estão utilizando a experiência do cliente como uma estratégia de negócios para “profissionalizar” a geração de satisfação em seus clientes.

O Customer Experience ou CX representa um conjunto de ferramentas e métodos, compostos por pesquisas, design e melhoria contínua que têm a centralidade no cliente como seu principal direcionador.

A empresa trabalha disciplinas como: fortalecimento cultural centrado no cliente, pesquisas de percepção, análise das jornadas do cliente e outras técnicas.

Tudo isso de forma colaborativa com a união de 3 participantes: Empresa, Clientes e Especialista.

O mercado imobiliário, reconhecido como um segmento conservador, têm colecionado cada vez mais adeptos desta estratégia.

Nos últimos anos, observamos aqui na consultoria um crescente aumento de demanda por projetos vindos de Incorporadoras e suas houses de vendas e Imobiliárias, de tamanhos e estruturas variadas, que adequam às suas necessidades de desenvolvimento iniciativas como:

1. Programas de desenvolvimento para seus times de direta interface com o cliente;
2. Pesquisas de percepção que captam dados, segmentam e geram insights para melhoria de processos e atendimento;
3. Inovação através de projetos de melhoria, utilizando-se ferramentas de design voltadas a experiência do cliente.

O objetivo principal é sempre o mesmo: geração de negócios, ampliação de resultado financeiro e crescimento para a empresa.

A boa notícia é que esta estratégia é fortemente elegível para o mercado imobiliário e com as ferramentas e métodos corretos sua empresa alcança os resultados acima e muitos outros que impactam no resultado financeiro do negócio.

Quer saber mais sobre como utilizar o Customer Experience na sua Construtora, Incoproradora, House de vendas ou imobiliária? Me siga nas redes sociais: @giovanaterra no Linkedin ou @giovanaterracx no Instagram.

CONHEÇA MAIS SOBRE A AUTORA DESTE POST:

Giovana Terra

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Fundadora beCX Consultoria e Treinamentos.

Especialista em Experiência do Cliente e Atendimento, com foco no mercado imobiliário.

Com mais de 15 anos de atuação na construção civil, ajuda construtoras, incorporadoras e imobiliárias a potencializar seus resultados financeiros através da estratégia de centralidade no cliente.